۱۰ مورد ضروری در تجربه کاربری برای ایجاد یک تجارت موفق

جربه کاربری به شما کمک می‌کند تا یک استراتژی درست را تعریف کنید، سرعت رشد و تکامل خود را افزایش داده و مشتریان خود را حفظ کنید. من به عنوان یک طراح و استراتژیست UX (تجربه کاربری)، با سازمان‌ها و مشاغل مختلفی کار می‌کنم. من همیشه از درک این شکاف بزرگی که بین افرادی که متوجه می‌شوند و افرادی که نمی‌شوند شگفت زده می‌شوم. بنابراین من تصمیم گرفتم تا لیستی از ۱۰ مورد ضروری را تهیه کنم که آرزو می‌کنم تمام شرکت‌ها آن را درک کنند.

۱. تجربه کاربری باید پایه و اساس استراتژی شرکت شما باشد

تمام مشاغل بر این فرض رونق داده می‌شوند که آن‌ها می‌توانند راه حلی را برای یک مشکل ارائه دهند. توانایی ارائه راه حل برای مشکلات مشتریان به معنای درک دقیق نیازهای آن‌ها است. همانطور که نیازها تغییر می‌کنند، راه حل‌ها نیز باید متناسب با آن‌ نیازها تغییر کنند. در غیر این صورت ارزشی نخواهند داشت. طبق نوشته الکس اوستر والدر در کتاب "Value Proposition Design":« مشتریان شما داور، هیئت منصفه و تعیین کننده ارزش کارها هستند. اگر نتوانید خود را اثبات کنید، آن‌ها می‌توانند بی‌رحمانه عمل کنند.» بسیاری از مشاغل برای درک بهتر نیازهای مشتریان و ایجاد استراتژی درست برای تهیه راهکارها، به استفاده از تکنیک‌هایی از قبیل مصاحبه با کاربر، تحقیق درباره‌ی مشتری، نمونه سازی فوری و نقشه خدمات روی آورده‌اند. اگر نتوانید با شرایط سازگاری پیدا کنید، کارهایتان مختل خواهند شد.

۲. برای بالاتر بردن سرعت تولید و فروش، در تجربه کاربری سرمایه گذاری کنید

همانطور که تجربه‌های مشتری به طور زیادی پیچیده‌تر شده است، به همان نسبت نقاط قابل لمس نیز افزایش پیدا کرده است. شرکت‌ها باید از نقاط ملموس مشتریان خود نقشه‌ای تهیه کرده و عملکردهای آنها را زیر نظر داشته باشند. یادگیری عملکردهای بهتر، ویژگی‌های برتر و ایجاد پیشرفت در زمان درست، در به وجود آوردن یک استراتژی ضروری است. مشتریان اغلب از من می‌خواهند تا رابط کاربری را تعمیر کنم اما واقعیت این است که تجربه‌های کاربری آن‌ها ایراد دارد. راه حل‌های نهایی هرگز بدون ارزیابی و بررسی هر قطعه و اطلاعاتی از کاربر شدنی نیست.

فراموش نکنید که با در نظر گرفتن افرادی که از معلولیت رنج می‌برند، می‌توانید مشتریان بیشتری را بدست آورید. طبق گزارش‌های سازمان بهداشت جهانی، حدود ۱۵ درصد از جمعیت جهان مبتلا به نوعی ناتوانی شناختی، جسمی و ذهنی هستند که ممکن است مانع استفاده آن‌ها از خدمات شما شود. اکثر شرکت‌ها روی قابلیت دسترسی تمرکز نمی‌کنند و با این کار، حجم زیادی از مشتریان با پتانسیل بالا را بدون استفاده رها می‌کنند.

۳. تجربه کاربری نشان می‌دهد که برند شما چقدر مورد قبول عام قرار گرفته است

موفقیت و شکست هر تجارتی، خیلی به درک عمومی آن تجارت متکی است. انتظارات کاربران در سال‌های اخیر به طرز چشمگیری افزایش یافته است و هر نوع سرخوردگی ناشی از پشتیبانی ضعیف، نبود ارتباطات کافی و رابطهای پیچیده، می‌تواند به اعتبار تجاری شما آسیب وارد کند. کاربران مدرن نه تنها انتظارات بالایی دارند، بلکه بسیار عجول و بی تاب هستند. با وجود یک تجربه کاربری بدون اصطکاک، هر گونه لغزش و یا سرعت زیادی می‌تواند به معنای از دست دادن مشتری و فشارهای منفی بعد از آن باشد. حتی بهترین محصولات دنیا، بدون داشتن یک تجربه کاربری پرشور و ایده آل، می‌توانند بی ارزش شوند.

۴. تجزیه و تحلیل کمی و کیفی با یکدیگر همراه هستند

پی بردن به رفتارهای کاربر از طریق تحقیقات کمی و کیفی کشف می‌شود. طبق تجربه‌ی من، اکثر شرکت ها برای جمع آوری داده‌ها سرمایه گذاری زیادی می‌کنند و یا جلسات کیفی کاربری را تشکیل می‌دهند اما به ندرت اتفاق می‌افتد که هر دو را با هم انجام دهند. پی بردن به تفکرات کاربران از هر دو عملکرد که انجام می‌دهند و درک دلیل انجام چنین عملکردهایی ایجاد می‌شود. به همین دلیل است که  آزمایشات دقیق بر روی کاربران برای ایجاد یک تجربه کاربری عالی بسیار اهمیت دارد. بزرگترین توصیه‌ای که می‌توانم ارائه دهم، سرمایه گذاری در دیتابیس تجربه کاربری است که کلیه داده‌های تحقیق کاربر، نظرات راجب نمونه اولیه و داده‌های پشتیبان مشتری را در خود جای داده است. خیلی اوقات، شرکت‌هایی را می بینم که داده‌های فراوان اما پراکنده‌ای دارند و به همین خاطر تجزیه و تحلیل آن‌ها دشوار می‌شود.

۵. تجربه کاربری، کاربر محوری را توسعه می‌دهد

ممکن است این مطلب در این لحظه برایتان واضح به نظر برسد، اما شرکت شما به عنوان یک سازمان کلی، باید از دیدگاه کاربر به بعضی چیزها نگاه کند. بخش نه چندان واضح این مطلب این است که این موضوع، مختص تمام کارمندان است. از برنامه نویسان گرفته تا پشتیبان‌های مشتری و نمایندگان فروش، هر کارمندی باید برای ایجاد یک تجربه کاربری عالی، مستقیماً احساس مسئولیت کنند. شرکت‌های موفق بر پایه فرهنگ‌های کاری شگفت انگیزی بنا شده‌اند و فرهنگ شرکت شما نیز باید حول محور ایجاد تجربه کاربری بی عیب و نقصی باشد. بازخورد مشتریان خود را از تمام جوانب جمع آوری کنید و به آن‌ها بفهمانید که نظراتشان چگونه سبب اعمال تغییر در خدمات خواهد شد. به آن‌ها نشان دهید که واقعا اهمیت می‌دهید.

۶. متخصصان UX در یک تیم چند رشته‌ای پیشرفت می‌کنند

هنگام استخدام کردن یک فرد فریلنسر یا متخصص در تجربه کاربری، بدانید که ممکن است نقش آن‌ها بسته به ساختار شرکت تغییر کند. هنگام پیوستن به یک تیم، یک متخصص تجربه کاربری احتمالاً در کنار یک مدیر پروژه، طراح ویژوال، مهندس نرم افزار، بازاریاب، تحلیلگر تجاری، مهندس QA و غیره کار می‌کند. اغلب مشتری‌ها یک متخصص UX را استخدام می‌کنند و آن‌ها را به سمت "مراقبت از تمام موارد مرتبط با طراحی" راهنمایی می‌کنند. 

متخصصان تجربه کاربری می‌توانند نقش‌های مختلفی را داشته باشند اما به جهت خاصی نیاز دارند. ایجاد یک فرهنگ کار مناسب به همراه یک دیدگاه واضح و شفاف می‌تواند برای اطمینان خاطر از اینکه تمام افراد در کنار یکدیگر به صورتی موثر کار می‌کنند، مهم واقع شود. هنگام استخدام یک متخصص تجربه کاربری به شخصیت و تجربه او دقت کنید و سعی کنید محیط سالمی را برای کار کردن آن‌ها فراهم کنید. مکانی که در آن، ایده‌ها به طور آزادانه و بدون نگرانی از رخ دادن مشکلات خلق می‌شوند.

۷. تجربه کاربری یک زیرمجموعه از طراحی است

وقتی صحبت از محصولات دیجیتالی می‌شود، اصطلاحات زیادی برای توصیف مشاغل مختلف وجود دارد. نقش‌ها اغلب با یکدیگر همپوشانی دارند اما در طول تجربه کاربری شخصی خودم، آن‌ها را به چهار گروه اصلی تقسیم کرده‌ام: 

۱. تحلیل گرها با تجزیه و تحلیل رفتارها و ترجمه آن دیدگاه‌ها به داده‌های عملی، نیازهای کاربران را کشف می‌کنند. در این دسته، تحلیلگران تجاری، تحلیلگران عملکردی، محققان تجربه کاربری و استراتژیست‌ها حضور دارند.

۲. ایده پردازان برای تایید فرضیه‌ها و تبدیل داده‌های عملی به استراتژی‌های محکم، بر روی ایجاد نمونه‌های اولیه و آزمایشی تمرکز می‌کنند. در اینجا ما طراحان تعامل، طراحان خدمات و طراحان اطلاعات را در اختیار داریم.

۳. سازندگان، داده‌های اولیه، تجزیه و تحلیل تحقیقات و ایده‌های عملی را جمع آوری می‌کنند تا به جوابی برسند که راه حل‌های بی عیب و نقصی را ارائه می‌دهد. در این دسته، طراحان رابط کاربری، طراحان ویژوال، طراحان حرکتی و توسعه دهندگان را می‌توان پیدا کرد. 

۴. و در آخر ما مدیران را داریم. این افراد با نظارت بر کل فرایند طراحی، بر ایجاد محصول نهایی نظارت دارند. آن‌ها اطمینان می‌دهند که چیزی از قلم نیوفتاده باشد تا محصول نهایی، تماشایی شود. این نقش‌ها شامل طراحان محصول، طراحان UX و صاحبان محصول می‌باشد. 

در حالیکه این اصطلاحات طراحی تمام عیار نیستند اما ایده خوبی از کار را که مختص محصولات دیجیتالی است بیان می‌کنند. شرکت‌ها با یکدیگر متفاوت هستند اما هدف اصلی آنها همیشه یکسان بوده است. هدف اصلی در هر شرکتی، طراحی تجربیات دوست داشتنی برای کاربران است.

۸. تفسیر داده‌های کاربر مستلزم آگاهی از رفتار انسان است

داده‌های کاربر با انسان شروع و به پایان می‌رسد. به همین دلیل است که دانش اصلی روانشتاسی، انسان شناسی و اقتصاد، نقشی اساسی در تفسیر داده‌های کاربر دارند. تکنیک‌های طراحی مانند افشای تدریجی به حفظ تمرکز کاربر و افزایش توجه کاربران کمک می‌کند. انگیزه دادن به کاربران برای تصمیم گیری‌های خاص، از بین بردن آسیب، انطباق و غیره، همه کاربران را ترغیب می‌کند تا به روشی خاص عمل کنند. این تاکتیک‌ها می‌توانند برای تغییر مثبت رفتار انسان مورد استفاده قرار بگیرند اما می‌توانند نتایج بدی را نیز به همراه داشته باشند. برای اینکه تعداد مشتریان خود را افزایش دهید آن‌ها را به مسیر اشتباه هدایت نکنید.

هنگام تجزیه و تحلیل داده‌ها، جداسازی آنچه که عملی است و آنچه که نیست بسیار اهمیت دارد. به سختی می‌توان اطلاعات را بدست آورد اما به راحتی می‌توان درگیر تعصب‌های نادرست شد. نقشه‌ها، آنالیزها، تحقیقات و کلمات کلیدی ابزاری شگفت انگیز برای استفاده هستند اما اگر شما اطلاعی از معنی درست داده‌ها نداشته باشید، این ابزارها کاربردی نخواهند داشت. توصیه من این است که شرکت‌ها به شدت تمرکز خود را بر آزمایش‌ها بگذارند تا از رسیدن به نتایج نادرست جلوگیری کنند. این کار نه تنها به سود کاربران است، بلکه برای شرکت‌ها نیز سودآور واقع می‌شود. 

۹. شما نمی‌توانید چیزی را که اندازه نمی‌گیرید بهبود بخشید

هر ایده‌ای می‌تواند طوری بیان شود که عالی به نظر برسد، به خصوص اگر از دهان شخصی با اعتماد به نفس بالا بیرون بیاید. تغییرات باید بر پایه اصول و اطلاعات اعمال شوند نه بر حسب تصمیمات جسورانه. همانطور که در این مقاله بیان کردم، همه چیز باید بررسی، اندازه گیری و تجزیه و تحلیل شود. فقط در این صورت قادر خواهید بود آنچه را که واقعا نیاز دارید به کاربران خود ارائه دهید.

۱۰. تجربه کاربری به شما کمک می‌کند تا سریع و هر از چند گاهی شکست بخورید

بسیاری از شرکت‌ها تحقیقات اولیه کاربران را انجام می‌دهند و سپس ماه‌ها بر روی مسئله‌ی دیگری تمرکز می‌کنند. آن‌ها بیشتر نگران قرار ملاقات‌ها، مهلت‌های زمانی و یا افزایش حضور اجتماعی خود هستند و به این ترتیب آنچه که مشتری به دنبالش است را فراموش می‌کنند. یک تجربه کاربری فوق العاده از طریق آزمایش مداوم با کاربران، تجزیه و تحلیل داده‌ها، استراتژیک عمل کردن و پیشرفت‌های دائمی بدست می‌آید. بررسی‌های دقیقی انجام دهید و سرمایه خود را بیشتر در شرکت سرمایه گذاری کنید. از این پول برای استخدام کردن متخصصان استفاده کنید و به آن‌ها اجازه دهید تا مهارت‌های خود را به طور کامل به نمایش گذاشته و از این راه به پیشرفت هرچه بیشتر شما کمک کنند. این جزو یکی از بهترین سرمایه گذاری‌های یک شرکت است.

منبع